Соглашение об уровне обслуживания (SLA)
Настоящее Соглашение является приложением к Публичному договору оказания услуг и устанавливает целевые показатели доступности сервиса Podpisano.by, методологию их измерения и порядок предоставления сервисных кредитов Клиенту при подтверждённом нарушении SLA.
1. Целевые показатели доступности
Оператор устанавливает следующие целевые показатели сервиса в течение календарного месяца:
- Доступность Сервиса - не менее 99,5% времени в течение календарного месяца (допустимое суммарное время недоступности - не более 3 часов 39 минут в течение месяца).
- Время восстановления после инцидента (RTO) - не более 4 часов с момента подтверждения инцидента.
- Максимальная потеря данных при восстановлении (RPO) - не более 1 часа.
2. Методология измерения
«Доступность» определяется как способность Сервиса отвечать HTTP-кодами 2xx или 3xx на запросы к публичному эндпоинту /api/health, замеряемые системой мониторинга Оператора с интервалом не более 60 секунд. Замеры доступны Клиенту по запросу на support@podpisano.by.
3. Исключения из расчёта доступности
Из расчёта SLA исключаются периоды недоступности, вызванные:
- Плановыми работами, о которых Оператор уведомил Клиента не менее чем за 24 часа на email, указанный при регистрации;
- Обстоятельствами непреодолимой силы (раздел 14.3 Публичного договора) - стихийные бедствия, военные действия, террористические акты, массовые отказы магистральных интернет-каналов, акты органов государственной власти;
- Действиями Клиента или Подписантов - например, DDoS-атакой с инфраструктуры Клиента, превышением quota, нарушением условий Договора;
- Недоступностью сторонних сервисов, на которые Сервис не имеет прямого влияния (SMS-провайдеры, интернет-провайдеры конечных пользователей, удостоверяющие центры).
4. Сервисные кредиты
В случае подтверждённого нарушения SLA по итогам календарного месяца Клиент платного тарифа вправе получить сервисный кредитв виде уменьшения стоимости следующего отчётного периода:
| Фактическая доступность | Сервисный кредит |
|---|---|
| ≥ 99,5% | 0% (SLA соблюдён) |
| от 99,0% до 99,5% | 10% стоимости месяца |
| от 98,0% до 99,0% | 25% стоимости месяца |
| от 95,0% до 98,0% | 50% стоимости месяца |
| < 95,0% | 100% стоимости месяца |
Сервисный кредит применяется к счёту за следующий период и не подлежит выплате деньгами. Совокупный размер сервисного кредита по одному отчётному периоду не превышает 100% стоимости услуг за этот период. Сервисные кредиты являются исключительным средством защиты Клиента в части нарушения SLA, за исключением случаев умысла или грубой небрежности Оператора (см. раздел 12.2 Публичного договора).
5. Порядок получения сервисного кредита
Для получения сервисного кредита Клиент направляет письменное обращение на sales@podpisano.by в течение 30 (тридцати) календарных дней с даты окончания отчётного месяца, с указанием:
- идентификатора учётной записи Клиента;
- отчётного периода;
- заявленных временных интервалов недоступности (с временными метками).
Оператор рассматривает обращение в течение 10 (десяти) рабочих дней, сверяет заявленные интервалы с данными внутреннего мониторинга и независимых внешних probe и направляет мотивированный ответ. При подтверждении нарушения сервисный кредит применяется к ближайшему следующему счёту.
6. Изменение SLA
Оператор вправе изменять условия настоящего Соглашения с уведомлением Клиента по электронной почте, указанной при регистрации, не менее чем за 30 (тридцать) календарных дней до вступления изменений в силу. Изменения в сторону улучшения SLA (повышение целевой доступности, расширение каталога исключений в пользу Клиента) могут вступать в силу немедленно с размещением новой редакции.
7. Соотношение с Публичным договором
Настоящее Соглашение является неотъемлемой частью Публичного договора. При противоречии между настоящим Соглашением и разделом 9 Публичного договора применяются условия настоящего Соглашения как более специальные.